Excuses aanbieden

Excuses aanbieden is eigenlijk erg eenvoudig, maar gebeurt zelden goed. Mensen draaien te vaak om de hete brij heen, of zijn onvolledig. Alleen toegeven dat je een fout gemaakt hebt, is niet voldoende. Dat is slechts een evaluatie, je geeft de ander niets. Wees recht door zee, bied je excuses aan en laat concreet zien dat je ervan leert.

Stap 1 Vertel direct dat je je excuses aan wilt bieden

Stap 2 Vertel concreet wat er gebeurd is, zonder waardeoordeel

Stap 3 Vertel met welke intentie of doel je dit gedaan hebt

Stap 4 Vertel dat de uitkomst niet goed is en dat je daar de verantwoordelijkheid voor neemt

Stap 5 Bied je excuses aan de partijen aan die door jouw actie benadeeld zijn. Daarbij mag je zeker je gevoel uitspreken

Stap 6 De ander zal mogelijk willen reageren door het stellen van vragen of door je al te vergeven. Bedank daar dan voor

Stap 7 Geef aan hoe je je verantwoordelijkheid meeneemt naar de toekomst

Dit lijkt een ingewikkelde procedure, maar is in de praktijk erg eenvoudig toe te passen. Ik geef een praktijkvoorbeeld:

Stap 1

'Ik wil je graag mijn excuses aanbieden.'

Stap 2

'Ik heb twee maanden geleden een besluit genomen om de productie van site 2 te verleggen naar site 3. Daardoor kunnen we nu niet genoeg artikelen leveren uit site 2.'

Stap 3

'Het doel van mijn beslissing was dat ik voorbereid wilde zijn op een geschatte verhoogde vraag naar artikelen van site 3.'

Stap 4

'Maar die vraag bleef helaas uit waardoor onze klanttevredenheid nu onder druk staat. Ik voel me daar verantwoordelijk voor.'

Stap 5

'Ik baal daarvan en biedt oprecht mijn verontschuldigingen aan.'

Stap 6

(Als je nu een stilte laat vallen komt er zeker een reactie. Bedank als de ander je vergeeft).

Stap 7

'Hetgeen ik ervan geleerd heb is dat ik steekproeven bij onze klanten moet nemen voordat ik zo’n besluit neem. Dat is de reden dat ik voor de komende twee maanden met drie klanten ga spreken.'

Authentiek leiderschap

Ontdek en leef je missie